余清娟：用心譜寫真誠服務(wù)之歌

“用電客戶訴求不同，但只要你用心去體會、理解、幫助他解決問題，就能得到客戶的理解和支持！”從1997年進(jìn)入國網(wǎng)漳州供電公司至今已17個年頭，余清娟不論是在擔(dān)任電力服務(wù)一線抄表員、“95598”呼叫中心班長、電費(fèi)管理中心班長還是抄核收技術(shù)中級師時，都始終踐行著這樣一個樸實的服務(wù)理念。她在一個個平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)著自己的青春年華，用心譜寫著一曲曲職業(yè)道德之歌，并先后榮獲福建省“新長征突擊手”、福建省“重點(diǎn)項目優(yōu)秀青年突擊隊隊員”、漳州市“先進(jìn)工會工作者”，漳州供電系統(tǒng)勞動模范、漳州供電系統(tǒng)“十佳青年崗位能手”、“紅旗個人”、“優(yōu)秀共青團(tuán)員”、“優(yōu)秀工會工作者”等榮譽(yù)稱號。

勤奮好學(xué) 練就扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

1997年，余清娟從福建省體工隊運(yùn)動員退役后轉(zhuǎn)行投入電力服務(wù)事業(yè)，面對陌生的城市、從未接觸過的業(yè)務(wù)以及身邊同事關(guān)切、懷疑的目光，她拿出了運(yùn)動員不怕苦、不怕累、拼搏進(jìn)取的精神。白天拿著師傅手繪的漳州市區(qū)地圖，在漳州大街小巷穿梭，熟悉地形，晚上拿著《供電營業(yè)規(guī)則》、《抄核收崗位培訓(xùn)教材》等專業(yè)書籍埋頭苦讀。很快，在不到1年時間里，便從一個“門外漢”成長為班組的骨干，所負(fù)責(zé)的抄表片區(qū)實現(xiàn)電費(fèi)回收100%，而且她的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶的一致好評。

2002年3月，余清娟調(diào)到“95598”呼叫中心任值班長一職。成為一名座席員后，她更深刻地意識到要為客戶服務(wù)好，不僅要有一顆真誠服務(wù)的心，還要有比較全面的電力業(yè)務(wù)知識。她利用輪休時間，主動到裝表、營業(yè)、用電、計量等用戶常涉及問題的班組進(jìn)行跟班實習(xí)；為能更親切有效地與客戶溝通，她業(yè)余時間閱讀有關(guān)心理學(xué)的書籍，還積極向同事學(xué)習(xí)閩南方言。

以身作則 鍛造金牌服務(wù)團(tuán)隊

2005年，根據(jù)組織安排，由余清娟正式擔(dān)任漳州“95598”呼叫中心班長。為使全班人員緊密團(tuán)結(jié)，余清娟在班組提出了“我以班組為家，班組以我為榮”的口號，以此激發(fā)全班組員工的集體榮譽(yù)感和責(zé)任。

余清娟自己更是以身作則，率先垂范。每逢臺風(fēng)、暴雨的惡劣天氣，為保證讓廣大電力客戶盡快知道停電信息，她總是帶頭加班加點(diǎn)。一天電話接下來，通常是口焦唇燥，兩只耳朵嗡嗡作響，但余清娟硬是咬著牙頂了一班又一班。

在余清娟的帶領(lǐng)下，全班人員在工作中形成積極向上、不甘人后的工作風(fēng)氣，2005年至2008年間，呼叫中心鈴響三聲接聽率、電話接通率等指標(biāo)連續(xù)4年在全省排名第一，為客戶提供了一條高效、通暢的電力服務(wù)電話通道，4年間無一起投訴服務(wù)質(zhì)量的事件。堅持不懈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來了廣大電力客戶的廣泛好評。幾年里，“95598”呼叫中心先后獲得“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”等榮譽(yù)稱號。

倡導(dǎo)人性化服務(wù) 營造“雙滿意”氛圍

2009年，因工作需要，余清娟又被調(diào)整到電費(fèi)管理中心班長崗位。這是電力客戶服務(wù)的另一面窗口，從“只聞其聲、不見其人”的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊鎸γ妗钡姆��?wù)，重點(diǎn)是電費(fèi)管理還要做催收電費(fèi)這個沒啥人情味的工作。

如何在這個沒有人情味的工作上做出點(diǎn)人情味，又能保證電費(fèi)回收100%呢？通過多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗，余清娟總結(jié)推出了電費(fèi)催收“四心”服務(wù)：耐心、溫心、熱心、用心。面對市場經(jīng)濟(jì)不景氣，電費(fèi)回收工作的困難，她總結(jié)推進(jìn)發(fā)揚(yáng)“三千精神”，帶動班組60位員工“賣好電、服好務(wù)、收好費(fèi)”。

2013年，為進(jìn)一步全面提高公司系統(tǒng)電費(fèi)專業(yè)的客戶服務(wù)水平，組織又將余清娟調(diào)到了抄核收技術(shù)中級師崗位。在對10個縣電力公司抄催收現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)查后，余清娟全力推進(jìn)打造“城市10分鐘繳費(fèi)圈”、“村村繳費(fèi)點(diǎn)”等便民繳費(fèi)模式，為客戶提供更方便、更快捷的電費(fèi)繳費(fèi)服務(wù)渠道。針對城市居民生活節(jié)奏快的特點(diǎn)，在全區(qū)九縣一市繁華地段設(shè)立24小時自助繳費(fèi)營業(yè)廳，在個別城鄉(xiāng)結(jié)合部偏遠(yuǎn)小區(qū)設(shè)立電力壁掛式自助繳費(fèi)機(jī)，方便客戶隨時隨心繳費(fèi)；針對農(nóng)村無銀行儲蓄所代收電費(fèi)的特點(diǎn)，在農(nóng)村設(shè)立1729個便民繳費(fèi)點(diǎn)，讓村民足不出村方便繳費(fèi)。

全方位的管理，給各項工作帶來了全方位的提升，多年來，在全省用電服務(wù)滿意第三方測評中位列全省第一、電費(fèi)回收率連續(xù)多年位列全省前列。余清娟還積極探索新技術(shù)、新手段在電力社區(qū)服務(wù)中的應(yīng)用，相繼開通了社區(qū)服務(wù)QQ群、手機(jī)和微博服務(wù)平臺等，并在全省率先使用了社區(qū)“點(diǎn)對點(diǎn)”用電智能化宣傳和服務(wù)系統(tǒng)，開展繳費(fèi)溫馨提醒，提前告知計劃停電、臨時停電等，從客戶最迫切的用電需求點(diǎn)入手，解決服務(wù)社區(qū)客戶“最后一公里”問題。

熱心公益服務(wù) 貢獻(xiàn)一份個人力量

在客戶服務(wù)這個平凡的崗位上，余清娟用心譜寫著樸實的服務(wù)理念。也因為工作特性，讓她對社會服務(wù)有了更深的理解。除了繁忙的崗位工作，她還定期組織班組員工一起開展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校“三進(jìn)”電力知識宣傳活動，普及安全、節(jié)約、科學(xué)用電常識；深入農(nóng)村、農(nóng)戶處理用電故障服務(wù)，并向農(nóng)戶講解安全用電操作規(guī)程和安全用電知識，發(fā)放并張貼宣傳資料，與農(nóng)民進(jìn)行“零距離”交流。業(yè)余時間，她還經(jīng)常參加青年志愿者服務(wù)隊，參加“義工小組”，與希望小學(xué)結(jié)對，義務(wù)獻(xiàn)血等活動，為社會盡一份微薄力量。

為了那個真心實意為客戶好的服務(wù)理念，為了心中的那個愛崗敬業(yè)，余清娟始終一如繼往地學(xué)習(xí)著、追求著。