徐愛蓉：為了曾經(jīng)的諾言

徐愛蓉正在小區(qū)“愛融驛站”為居民提供服務

徐愛蓉指導營業(yè)員工作

徐愛蓉，上海青浦供電公司營銷部副主任，全國五一勞動獎章獲得者，黨的十八大、十九大代表。多年來，她憑著對供電服務工作的忠誠與熱愛，憑著扎實的工作作風，時刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標準嚴格要求自己，樹起國網(wǎng)上海電力服務窗口的一面旗幟。她在平凡的崗位上把微笑服務與智慧服務、品牌服務結合起來，使供電營業(yè)廳成為了誠信服務、文明服務的聚集地。

入黨后，徐愛蓉曾經(jīng)許下諾言：時刻謹記自己的職責和使命，立足本職工作，把黨員的先鋒模范作用體現(xiàn)在服務一線。多年來，徐愛蓉堅守著這一承諾，讓優(yōu)質(zhì)服務在黨徽下熠熠生輝。

4小時的承諾

徐愛蓉：“如果見一百個人，換一百張臉，花一百個心思，那多累啊。對待客戶，我們隻有一心一意。”

1995年，徐愛蓉加入了中國共產(chǎn)黨。她至今還記得，在申請入黨的時候，入黨介紹人語重心長地告訴她，入黨后要經(jīng)常問問自己打算成為一名怎樣的共產(chǎn)黨員。多年來，徐愛蓉通過在工作中的摸索，逐漸找到答案：堅守平凡，用心把事業(yè)做得有聲有色。

青浦區(qū)距離上海陸家嘴金融中心40 公裡。盡管上海灘的都市浪潮不斷沖擊著這裡，青浦區(qū)依然留存著逢年過節(jié)、婚喪嫁娶必擺流水席的風俗。過去燒火做飯的土灶、風箱，如今已經(jīng)變成了電爐和鼓風機。這些電器功率大，需要用三相電。而用三相電得到供電部門申請，可前來申請的人並不多。徐愛蓉經(jīng)過走訪后發(fā)現(xiàn)，青浦農(nóng)村地區(qū)河網(wǎng)密布，水塘多，交通不方便，大部分村民辦理供電業(yè)務都要到十幾公裡外的鎮(zhèn)上。不少村民嫌麻煩，干脆私搭亂接，造成了安全隱患。

“用戶的需求就是我們工作的方向?！奔纫Ｔ^安全，還要讓用戶感到方便快捷，向著這個目標，徐愛蓉跑遍了青浦各個村鎮(zhèn)，認真計算達到時間，掌握了第一手資料。很快，針對農(nóng)村用戶三相用電的特色服務“4小時接電”順利推出了。隻需一個電話，供電部門就會上門服務，從申請到接電安裝完畢，不超4 小時。而且從業(yè)務辦理，到接電安裝，再到最后拆除，全程均由上海青浦供電公司的專業(yè)人員完成。該項便捷服務實施以來，青浦供電公司受理業(yè)務已超過3萬起，廣大農(nóng)村居民享受到這項服務的同時，也在為徐愛蓉的這份用心點贊。

從29分鐘到5分鐘

徐愛蓉：“時代不同了，顧客的水平越來越高，為了能及時幫他們解決問題，窗口人員必須不斷創(chuàng)新，營銷服務也得講究技術含金量。”

十八大以來，創(chuàng)新貫穿黨和國家的一切工作。作為黨代表的徐愛蓉，在工作中也將創(chuàng)新放在重要位置。自2012年徐愛蓉工作室成立以來，“服務要講技術含金量”這句話則融入了整個工作室的“DNA”。

以前常有顧客因為對在營業(yè)廳裡排隊辦業(yè)務需要等太久不滿意甚至投訴，后來徐愛蓉帶領營業(yè)員們搜集了不少顧客反饋，發(fā)現(xiàn)顧客的平均“心理轉(zhuǎn)折點”大約是10分鐘，即等待超過10分鐘就會從心平氣和轉(zhuǎn)向焦躁和不耐煩，而此前營業(yè)廳高峰期的平均等待時間長達半小時。

如何縮短等候時間？受限於硬件條件與人手，大規(guī)模增開窗口不現(xiàn)實，通過多次思考，徐愛蓉提出了“反其道行之”的建議：不能增加窗口，何不分流前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的人數(shù)？

於是，青浦供電公司通過“十分鐘繳費圈”建設，以及推廣“電e寶”等網(wǎng)上付費方式，分流繳電費人群。同時營業(yè)廳內(nèi)部為辦理大量業(yè)務的用戶開辟“綠色通道”，以節(jié)約窗口資源。高峰期全體營業(yè)員輪崗擔任引導員，進一步精簡了窗口前排隊的人群。這樣一來，將平均等候時間縮短為不到10分鐘。

可徐愛蓉還是不滿意。營銷服務工作涉及方方面面，尤其是現(xiàn)場服務，情況復雜多變，難以系統(tǒng)管控。為了從管理上擠出更多的效益，已經(jīng)40多歲的徐愛蓉利用工作之余抱起了管理學課本。經(jīng)過一段時間的學習，徐愛蓉逐漸將營銷現(xiàn)場服務中各種散落的細節(jié)，總結歸納成系統(tǒng)流程，運用管理學手段實現(xiàn)了現(xiàn)場服務提升管理系統(tǒng)的建立，進一步提高了服務效率。這項成果在2016年獲得了上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎，青浦供電公司營業(yè)廳高峰時間的窗口等候時間也進一步縮短至5分鐘。

179名“關系戶”

徐愛蓉：“供電公司作為公共事業(yè)單位，在服務工作中應該特別關注那些弱勢群體?！?/p>

多年前的一個冬天，一位步履蹣跚的老人來到營業(yè)廳辦業(yè)務。徐愛蓉接待后發(fā)現(xiàn)，他是一名聾啞人。比劃了半天，徐愛蓉也不知道他要什麼，后來還是靠筆頭解決的。這件事，讓她觸動很深。從此，她便把服務過程中的孤寡老人、殘疾人士以及敬老院和幼兒園等特殊客戶列入了檔案，定期為他們提供幫助，解決用電需求。

在徐愛蓉的特殊檔案裡，這樣特殊的“關系戶”已經(jīng)有179名之多。以服務社會弱勢群體為契機，徐愛蓉不斷延伸著優(yōu)質(zhì)服務的外延。多年來，在徐愛蓉的帶領下，以她名字命名的“青浦愛融”共產(chǎn)黨員服務隊將四季與傳統(tǒng)的節(jié)日相結合，走進學校、社區(qū)、敬老院，打造了“早春助學”“盛夏科普”“金秋幫募”“冬日送暖”的“愛融四季”品牌項目，她本人多年來也堅持參加交通文明示范路口志願服務。徐愛蓉說，看到老人、小朋友們的笑容，是她最開心的事。

如今，徐愛蓉的志願服務隊伍已經(jīng)從“流動作戰(zhàn)”變?yōu)榱恕瓣嚨刈鲬?zhàn)”。去年，她創(chuàng)建的“愛融驛站”在青浦盈港小區(qū)設立了固定的服務點，對小區(qū)實施“精準服務”。

“前期我們做了大量的工作，對小區(qū)男女比例、繳費情況、電力設備都進行了問卷調(diào)查，並制定了與之對應的指向性服務?，F(xiàn)在，青浦盈港小區(qū)正在打造成上海市電力優(yōu)質(zhì)服務的示范點。未來，我們還要到城鄉(xiāng)結合部選個小區(qū)進行試驗，還要去農(nóng)村再選一個點，這樣就可以把服務經(jīng)驗推廣到青浦的每一個小區(qū)、村鎮(zhèn)?！毙鞇廴貙ψ约旱挠媱澬判臐M滿，雖然這需要花費很長的時間去完成，但是她依然堅定地向自己的目標前行：把最好的服務帶給廣大的電力用戶，兌現(xiàn)在黨旗下的莊嚴承諾。（鐘雁 劉湃）